5 beste Help Center Software im Vergleich (Pro & Kontra) - (2024)

Die Investition in die richtige Help-Center-Software bringt große Vorteile mit sich.

Schließlich ist die Help-Center-Software der Klebstoff, der Ihre Kundenerfolgsteams am engsten mit Ihrem Kundenstamm zusammenhält.

Ein proaktiv betreuter Kundenstamm führt zu Wiederholungskäufen und höherer Kundenbindung.

Kundenbindung steigert den ROI und ist die Grundlage für Wachstum sowohl im B2B- als auch im B2B-/Kundengeschäft.

Das ist die Wurzel der kommerziellen Nachhaltigkeit.

(Bewahrung des neu umgestellten Brauchs durch sorgfältige, kompetente und rücksichtsvolle Behandlung).

Und das Ergebnis davon ist, dass die Kunden länger bleiben.

Es steht außer Frage, dass Unternehmen ohne die Erfüllung des Customer Lifetime Value ungenutzte Rentabilität erleiden und Kunden an proaktivere Konkurrenten verlieren werden.

Geben Sie die drei K's ein:

Kundenerfahrung: Wissen, was die Kunden wirklich über ihre Reise mit Ihnen denken.

Kundenerfolg: proaktive Unterstützung, damit die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihren Erfahrungen ziehen können.

Kundendienst: reaktive, reaktionsschnelle allgemeine Hilfe und Unterstützung für bestehende Kunden oder potenzielle Kunden, die ihnen bei allen Anfragen helfen.

Von allen dreien ist das Kundenerlebnis das Wichtigste.

Laut der Gartner-Umfrage 2017 zum Kundenerlebnis (CX) im Marketing stimmen 7 von 10 führenden Marketingfachleuten zu,

"Mehr als zwei Drittel der Vermarkter, die für die Kundenerfahrung (CX) verantwortlich sind, sagen, dass ihre Unternehmen konkurrieren hauptsächlich auf der Basis von CX."

(Quelle)

Mit anderen Worten: Die meisten Unternehmen sehen das Ziel darin,: "Kenne deinen Kunden (KYC)".

Das macht durchaus Sinn. Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden wirklich über die Customer Journey denken, können Sie sie weder reaktiv (Beantwortung von Anfragen) noch proaktiv (Angebot von Lösungen zur optimalen Nutzung von Produkten/Dienstleistungen) unterstützen.

Und das alles mit dem Ziel, dass:

"... [damit] jeder Kunde das Gefühl hat, in ein persönliches Gespräch mit Ihrem Unternehmen verwickelt zu sein."

(Quelle)

Das ist die Aufgabe, die uns gestellt ist, wenn wir sie annehmen.

Und die Werkzeuge, die uns zur Verfügung stehen, können einen großen Vorteil bei der Personalisierung des Kundendienstes bieten, und zwar in großem Umfang.

Ein solches kritisches Werkzeug im Arsenal ist die Help-Center-Software. Sie ist das reaktionsschnelle Ende des Spektrums der "Kundenkommunikation". Obwohl es sich um eine Kundendienstlösung handelt, muss Help-Center-Software für einen optimalen ROI auch eng mit Systemen für den Kundenerfolg und die Kundenerfahrung integriert werden.

Kehren wir also zu unserem Thema für diesen Artikel zurück und untersuchen, was eine gute Help-Center-Software Ihrem Unternehmen bieten sollte - und wie Sie die beste auswählen.

Was leistet Help-Center-Software?

Help-Center-Software ist der technische Klebstoff zwischen den glücklichen Ingenieuren Ihres Unternehmens und Ihren geschätzten Kunden.

Durch die technologische Ermöglichung einer reaktionsschnellen und umfassenden Kommunikation ist die Help-Center-Software ein wichtiges strategisches Element im ROI-Puzzle Ihres Unternehmens.

Kurz gesagt, Helpdesk-Software hilft bei der Vereinheitlichung der Bearbeitung kundenbezogener Nachrichten und bietet eine einzige, übersichtliche Schnittstelle für den Informationsaustausch.

Der Einfachheit halber werden Helpdesk-Systeme oft auch als Ticket-Systeme bezeichnet. Dies liegt daran, dass sie die Zuweisung von Tickets für die Einstufung von Support-Antworten verwenden.

Help-Center-Software: Wesentliche bewährte Verfahren

Die Hauptfunktionen einer Helpdesk-Software sind in allen Bereichen gleich.

Der Grund dafür ist, dass Helpdesks in jedem Kontext im Wesentlichen das Gleiche tun.

Bringen Sie Unternehmen und ihre Kunden durch effizientes Nachrichtenmanagement zusammen.

Ein prägnanter Artikel von CX Today (führende Online-Publikation für Customer Experience-Technologie) listet die folgenden wesentlichen Funktionen auf, die Ihre Helpdesk-Software haben sollte:

1. Eine umfassende Wissensbasis
2. Ein integriertes Fahrkartensystem
3. Eingebetteter Live-Chat
4. Eine Nutzergemeinschaft
5. Feedback- und Umfragesysteme
6. Globale Suche

Wissensbasis

Häufig gestellte Fragen, Produktdokumentation und Literatur werden in einem zentralen Repository gespeichert, auf das sowohl Kunden als auch Support-Mitarbeiter Zugriff haben. Miteinander verknüpfte und thematisch gruppierte Seiten ermöglichen eine optimale Navigation und bieten den Kunden eine schnelle und dennoch umfassende "Selbsthilfe"-Option zur Problemlösung.

Fahrkartensystem

Aufschlüsselung jeder Kundenanfrage durch eindeutige Kennzeichnung einer Referenz-ID, die alle damit zusammenhängenden Mitteilungen abgrenzt. Ein E-Mail-basiertes Ticketingsystem hilft Ihren Support-Mitarbeitern, die Verantwortung für jede Anfrage zu übernehmen, indem sie ein Ticket erstellen. Das System verfügt außerdem über integrierte Routing-Regeln für eine wasserdichte Delegation von Anfragen an bestimmte Mitarbeiter.

Live-Chat

Online-Sofortnachrichten ermöglichen einen schnellen und natürlichen Kommunikationsfluss zwischen Support-Mitarbeitern und Kunden. Da keine Termine vereinbart werden müssen, ist dies eine sehr beliebte Methode zur Problemlösung, die zudem einen hohen ROI bringt.

Online-Gemeinschaft

Benutzergenerierte Inhalte (UGC) sind eine ergiebige Quelle für technische Problemlösungen für Kunden. Die meisten Unternehmen verpassen es, UGC für den Kundensupport nutzbar zu machen. Es ist die kostengünstigste Support-Methode (die Ihr geringstes Engagement erfordert), aber darüber hinaus verbessert es die Kundenbindung durch ein Gefühl der Zugehörigkeit und erhöht die Loyalität.

Feedback und Umfrage

Kundenfeedback bereichert Ihr Verständnis der Kundenerfahrung. Ein reibungsloser Feedback-Mechanismus, der in die Seiten Ihrer Selbsthilfe-Wissensdatenbank eingebettet ist, wird Sie insbesondere über inhaltliche Lücken und verbesserungswürdige Bereiche informieren.

Suche

Wissen auf Abruf. Die Suche ist die unmittelbarste Methode, mit der Ihre Kunden an die Informationen gelangen, die sie zu einem Produkt oder einer Dienstleistung unbedingt benötigen. Der Bequemlichkeitsfaktor ist nicht von der Hand zu weisen, allerdings setzt dies voraus, dass Sie über einen ausreichenden Vorrat an Artikeln in der Wissensdatenbank verfügen. Zu wenig Artikel in der Wissensdatenbank? Es ist noch nicht alles verloren, denn durch das Sammeln von Null-Suchdaten (Suchanfragen von Kunden nach bestimmten Themen, bei denen keine Artikel gefunden wurden) können Sie Ihre Defizite bei den Wissensbeständen in nutzergeneriertes Feedback für die nächsten Lösungen umwandeln.

Vorausschauende AI-Hilfe

KI (künstliche Intelligenz) ist im ITSM-Sektor (IT-Service-Management) noch nicht so weit verbreitet.

Vielen Helpdesk-Programmen fehlt diese Funktion noch, aber die ROI-Vorteile, die sich aus der Senkung des Aufwands für die Servicemitarbeiter ergeben, sind für viele Unternehmen ein großer Anreiz. Daher ist die Nachfrage gestiegen.

Und KI spart nicht nur die Interaktion mit Agenten, sondern kann auch die Reaktionsfähigkeit drastisch erhöhen. Das steigert die Kundenzufriedenheit auf breiter Front und verbessert die Kundenbindung und andere KPIs (Key Performance Indicators).

Die Realität der KI ist jedoch, dass sie programmiert werden muss. Sie muss lernen. Dies erfordert den Input der Entwickler, was natürlich mit Kosten verbunden ist. Wenn Ihre KI-Routinen jedoch einmal eingerichtet sind, werden sie genau so funktionieren wie ein LIVE-Agent, der eingehende Anfragen bearbeiten sollte.

Nach Ansicht von Branchenexperten kann KI jedoch noch einen Schritt weiter gehen.

Hier ist, was Chris Matchett (Principal Research Analyst für IT Operations Management bei Gartner) über die Zukunft der KI-Nutzung im ITSM zu sagen hatte:

"Sowohl Chatbots als auch VSAs sind entweder auf Skripte oder einen gut etablierten Wissensmanagementprozess angewiesen, obwohl wir anfangen, einige VSA-Produkte zu sehen, die auch Wissensdatenbanken aufbauen und aktualisieren."

Sie sehen also, der Vorteil von KI-gestützter Helpdesk-Software liegt nicht nur in den Einsparungen bei den Gemeinkosten Ihrer Agenten, sondern auch in den Kosten für die Wissenserstellung.

Die Bedeutung eines analytischen Ansatzes für die Fahrscheinausstellung

Supportanfragen stellen eine Systembelastung in Ihrer Supportfunktion dar.

Da jedes Ticket einen eindeutigen Kundenkontakt darstellt, liefern sie zusammen einen wertvollen Beweispfad von Benutzererfahrungsdaten.

Aus Daten werden Erkenntnisse.

Und dieser Einblick führt zu einer besseren Entscheidungsfindung und damit zu einer höheren Rentabilität.

Die geschäftliche Bedeutung der Analyse Ihrer Support-Ticket-Daten ist also unbestreitbar.

Die Fähigkeit, aussagekräftige Schlussfolgerungen aus Ihren Support-Ticket-Daten abzuleiten, hängt jedoch von der Detailtiefe der Erfassung ab.

Je granularer die Daten sind, desto brauchbarer sind sie am Ende.

Verwertbare Daten bieten viele Möglichkeiten und Interpretationsansätze, die das strategische Denken Ihrer Organisation verbessern.

Der Schlüssel liegt also nicht nur in der Erstellung von Support-Tickets, sondern auch in der Bearbeitung:

Kennzeichnen Sie Tickets mit einer Benennungstaxonomie, die eine hochspezifische, granulare Identifizierung ermöglicht.

Je detaillierter die Kennzeichnung ist, desto höher ist die Suchgenauigkeit.

Die detaillierte Kennzeichnung ist jedoch mit administrativem Aufwand verbunden und braucht Zeit.

Wenn jedoch die Kosten für die zusätzliche Zeit, die für die detaillierte Kennzeichnung Ihrer Supportanfragen benötigt wird, geringer sind als die eingesparten Einnahmen oder die vermiedenen Stornierungen/Erstattungen, dann hat sich der zusätzliche Aufwand definitiv gelohnt.

Rechnet man die Einsparungen auf lange Sicht hoch, könnte Ihr Unternehmen bei einer frühzeitigen Planung enorme kumulative Gewinne erzielen (Jahr für Jahr).

Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software

Nachdem wir also alle wichtigen Funktionen einer Helpdesk-Software besprochen haben, kommen wir zum Punkt der Entscheidung.

Aber bieten alle Helpdesk-Softwareprogramme die gleichen Funktionen?

Worauf sollten Sie achten, wenn Sie Helpdesk-Lösungen vergleichen und kaufen?

Hier sind die empfohlenen Top 5 der Help-Center-Softwarelösungen:

1. Der WordPress-Gewinner: Heroic Inbox
2. Funktionsreich: Help Scout
3. Der Ticketing-Spezialist: Helpdesk
4. Omninchannel-Meister: Fresh Desk
5. Vollständig automatisiert: SysAid

Der WordPress-Gewinner: Heroic Inbox

Es gibt überzeugende Argumente für ein natives WordPress-Helpdesk.

Hier sind vier aussagekräftige Statistiken:

1. "... der durchschnittliche Anteil der Kundeninteraktionen steigt sogar noch weiter an, wobei die digitalen Interaktionen von 41 % im Jahr 2019 auf unglaubliche 65 % im Jahr 2020 ansteigen." (Quelle: McKinsey)

2. "WordPress wird von 64,3 % aller Websites verwendet, deren Content-Management-System wir kennen. Das entspricht 43,0 % aller Websites." (Quelle: W3techs.com)

3. "...der finanzielle Wert von WordPress wird auf 596,7 Milliarden Dollar geschätzt und soll bis Ende 2021 635,5 Milliarden Dollar erreichen, einschließlich Hosting-Anbieter, Plugin- und Theme-Anbieter, Agenturen, Infrastruktur- und andere Technologieanbieter." (Quelle: WPEngine.co.uk)

4. "Laut Gloria Mark, die an der Universität von Kalifornien, Irvine, digitale Ablenkung untersucht, dauert es durchschnittlich 25 Minuten (23 Minuten und 15 Sekunden, um genau zu sein), um nach einer Unterbrechung zur ursprünglichen Aufgabe zurückzukehren. (Quelle: idonethis.com)

Welches Bild malen wir hier?

Hier sind die wichtigsten Punkte...

1. Der Großteil der Kundenkontakte findet mehr denn je über das Internet statt. (FAKT)

+

2. Und fast die Hälfte aller Websites im Internet läuft auf der WordPress-Plattform. (FAKT)

+

3. Das WordPress-Ökosystem selbst unterstützt jährlich Transaktionen im Wert von über 500 Milliarden US-Dollar. (FAKT)

=

Ein großer Teil der globalen digitalen Wirtschaft wird täglich mit dem WordPress-Administrations-Backend verbunden sein und digitale Kommunikation und eCommerce betreiben.

Wenn dies auf Sie zutrifft, dann sollte Ihnen die nächste Statistik einen Grund geben, in eine WordPress-basierte Helpdesk-Lösung zu investieren:

Jeder Wechsel der Registerkarte in Ihrem Browser könnte Sie oder das Supportpersonal in ein 25-minütiges digitales Kaninchenloch führen.

Ihre Helpdesk-App ist in das Backend Ihrer WordPress-Website eingebettet:

...sparen Sie Zeit und verdienen Sie Geld.

Empfohlener WordPress Help Desk: Heroic Inbox

Heroic Inbox ist DIE ultimative Lösung für den gemeinsamen Posteingang und die Verwaltung von Support-Tickets für WordPress.

Es macht die Einbindung von Drittanbieter-Plattformen, Integrationen und APIs komplett überflüssig. Außerdem ist es ein perfektes Kompliment an die technischen Fähigkeiten seiner Schwester-Plugins: Heroic Knowledge Base und Heroic FAQs. Dieses einzigartige Toolset bildet eine einheitliche Front für Ihre WordPress-gestützte Helpdesk-Kommunikation.

Dies sind die "Sofortgewinn"-Funktionen, die Sie als Nutzer von Heroic Inbox für WordPress erwarten:

Unbegrenzte Anzahl von Benutzern

Es gibt keine Preisstufen oder nutzerbezogene, schleichende Kosten wie bei vielen SaaS-Lösungen. Bei diesem Plugin gibt es nur eine einzige Lizenzgebühr. Und trotz der Anzahl der Benutzer bleibt die jährliche Abonnementgebühr erschwinglich und unverändert.

Zusammenarbeit

Weisen Sie den einzelnen Teammitgliedern E-Mail-Postfächer zu. Dies gewährleistet eine lückenlose Verantwortlichkeit, indem die Zuständigkeiten abgegrenzt werden. In Verbindung mit einer intelligenten E-Mail-Weiterleitung können Sie sehr genau kontrollieren, wo Ihre wertvollen Support-Tickets landen.

CRM

Sie haben immer eine praktische visuelle Erinnerung an Ihre kundenbezogenen Daten, wenn Sie Ticketanfragen nachgehen. Eine große Zeitersparnis und hilfreiche Aufforderung zur Bereicherung der Kundenkommunikation vor Ort. Eine intuitive Schnittstelle, um in der Kundenkommunikation auf dem Laufenden zu bleiben.

Autoresponse

Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, ist die Reaktionszeit auf Anfragen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Statistiken zeigen: Je schneller Ihr Unternehmen auf Kundenanfragen antwortet, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zufrieden ist. In diesem Sinne sind Autoresponder Lückenfüller, die die Kunden bei Laune halten, während Ihre Teammitglieder für die Beantwortung ihrer "Aufrufe zum Handeln" anstehen.

Schlussfolgerung

Wenn Sie ein WordPress-Benutzer sind, dann ist Heroic Inbox die bequemste Helpdesk-Lösung.

Neben den Backend-Funktionen Ihrer Website eliminiert dieses Plugin Ablenkungen und rationalisiert die Arbeitsabläufe für das Supportpersonal.

Empfohlener voll ausgestatteter Helpdesk: HelpScout

HelpScout ist das Komplettpaket in der Nische der Helpdesk-Software. Seine Funktionen gehen weiter als die jeder anderen Lösung und decken alle Bereiche der Funktionalität ab.

HelpScout wird als 3-in-1-Lösung angeboten: gemeinsamer Posteingang, Help Center und LIVE-Chat-App. HelpScout ist eine bequeme One-Stop-Shop-Lösung für Unternehmen, die ein einziges Tool suchen, mit dem sie den Support in allen Bereichen verbessern können.

Ein wohlverdienter Ruf voller Auszeichnungen und Belohnungen macht HelpScout derzeit zur Nr. 1 der SaaS-Helpdesk-Software.

Was Sie erwarten können, wenn Sie sich bei HelpScout anmelden, erfahren Sie hier:

• Live-Chat
• Gemeinsamer Posteingang
• Wissensbasis
• In-App-Nachrichten
• Tools für die Zusammenarbeit
• Berichterstattung
• Integrationen

Empfohlenes Ticketing-System: HelpDesk

HelpDesk ist die K.I.S.S.-Lösung (Keep It Simple Software) für Fans traditioneller Ticketsysteme. Es verspricht, die Komplexität zu beseitigen, die andere Helpdesk-Software eher zu einem Hindernis macht.

HelpDesk ist eine von 4 Lösungen innerhalb einer verwandten "Support-Themen-Suite", die LiveChat, ChatBot und Wissensdatenbank umfasst. HelpDesk profitiert davon, dass es die Referenzen eines kompetenten, eigenständigen Ticketing-Systems hat, während es gleichzeitig die Hauptrolle im Support für seine Geschwister spielt.

Empfohlener Omnichannel-Kundensupport: FreshDesk

Freshdesk legt großen Wert auf seine Omnichannel-Fähigkeiten.

FreshDesk bietet einen einheitlichen Kommunikationsansatz, der das Kundengespräch konsolidiert. FreshDesk bringt alle Themen und Stimmen unter einem Dach zusammen und sorgt so für ein optimiertes Kundensupporterlebnis.

Ihr 3-Punkte-Angebot ist sehr überzeugend:

1. Vereinfachen Sie die Konversation mit den Kunden - bieten Sie ihnen die Möglichkeit, so zu sprechen, wie sie es möchten.
2. Die Agenten haben eine Fülle von Daten zur Hand, um im Gespräch die besten Entscheidungen für den Kunden zu treffen.
3. Erzielen Sie bereits in den ersten 3 Monaten der Nutzung eine spürbare Rendite auf Ihre Investition. Eine blitzschnelle Wertsteigerung.

Empfohlene Automatisierungssoftware: Sysaid

Sysaid ist das Automatisierungsgenie in der Runde.

Alles, von spezifischen Routing-Regeln für die Vorbestimmung des Zielortes von Tickets je nach technischem Fachwissen der Agenten bis hin zur Priorisierung von Fällen, wird mit Sysaid "für Sie erledigt".

Diese Helpdesklösung wurde entwickelt, um Ihrem Supportteam die Last der schweren Beleuchtungsaufgaben abzunehmen und sofortige Wirkung zu erzielen.

Auf diese Weise wirken sich die erhöhte Flexibilität und die bessere Reaktionsfähigkeit Ihres Frontline-Supports - dort, wo es am wichtigsten ist - unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus.

In dieser Lösung steckt jede Menge früher ROI. Und wie bei den Alternativen in dieser Reihe, hat Sysaid ebenfalls eine kurze Zeit bis zum ersten Wert.

Schlussfolgerung

Das Herzstück der Help-Center-Software besteht darin, Ihrem Supportpersonal einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Kein Support-Team ist perfekt.

Es gibt Ungleichgewichte in Bezug auf Fachwissen, Erfahrung, persönliches Auftreten usw. ABER wenn man ihnen die besten Chancen gibt, können sie Siege erringen... und Siege sind gleichbedeutend mit Meisterschaften.

Es gibt also eine Menge zu gewinnen, wenn Sie Ihren Helpdesk-Support richtig gestalten.

Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Fragen an Ihre Software zu stellen. Fragen Sie sich: "Was soll meine Lösung für mich tun?" und nicht: "Was kann diese Lösung tun?"

Die Grundlage dafür ist eine gründliche Untersuchung und Bewertung Ihrer internen Supportabläufe und -verfahren. Auf diese Weise werden Sie die Schwachstellen und Defizite ermitteln.

Mit diesen Informationen ausgestattet, sollte die Wahl der Software gut informiert sein.

Natürlich ist der Kampf um die Verbesserung des ROI für den Support damit noch nicht beendet.

Hinzu kommt die Konfiguration, d. h. die Programmierung der Lösung so, dass sie sich optimal an die Bedürfnisse Ihres Teams bei der Beantwortung von Kundenanfragen und der Kundenbetreuung anpasst.

Hinzu kommt die Bequemlichkeit. Mit anderen Worten, die Lösung befindet sich an einem leicht zugänglichen Ort.

Wenn Sie diese Punkte abwägen, sollte Ihr Support-Team auf der Gewinnerseite stehen - und natürlich auch Ihre Kunden.

Warum investieren Sie nicht noch heute in Ihre Helpdesk-Software?